株式会社ホスピタリティオペレーションズ

世界に誇る、プロのおもてなしを学ぶ

ビジネスホテル「スマイルホテル」からシティホテル、リゾート施設、スキー場、ゴルフ場、さらには保育や飲食事業まで、全国で多様な事業を展開する株式会社ホスピタリティオペレーションズ。共通のキーワード「おもてなしで人々を笑顔にします」のもと、 人々の暮らしに寄り添う多彩なサービスと、事業再生で培ったノウハウを活かし、地域社会との共存共栄を目指す挑戦を続けています。
今回は、ホテルエミシア東京立川を舞台に開催された中高生向けの職業体験プログラムを取材。プロの仕事に触れながら、「ありがとう」という言葉の価値や、これからのホテルの在り方を探究した２日間に密着しました。

【職業体験のスケジュール】

●１日目
①ホテル内を見学
②地域社会に対するホテルの役割を学ぶ
③テーブルマナーとテーブルセッティングを体験
●２日目
ホテルをより多くの方に利用してもらうアイデア等を提案

ホテルの舞台裏に見る、現代に求められるおもてなしの在り方とは？

ホテルエミシア東京立川で、８月６日・７日の２日間実施された今回の職業体験。ホスピタリティ業界にくわえ、ホテルについての知識を深め、業務体験や施設内見学、ディスカッションを実施しました。

１日目

体験初日のプログラムは、ホテル内の見学からスタートしました。フロントや客室、レストランや宴会場、結婚式場など、それぞれの用途や種類、時代に合わせた取り組みなど、業務部に所属する藤倉さんの詳しい説明を受けながら、しっかりと学んでいました。
さらにフロントでは、機械による自動化が進み、従来よりもスムーズな入退出が実現されたのだそう。機械には提供できないサービスや、人が行うからこそ価値が生まれるサービスがあることを考慮して、技術活用を行うことが重要だと藤倉さんは語ります。
見学を終えた後は、地域社会に対するホテルの役割について、藤倉さんにお話をしてもらいました。「ホテルが人を雇うことで、働ける人が増える」「近隣施設でライブやイベントを開催しやすいため、訪れる人が増える」など、ホテルが地域社会に与える影響を学び、一名の参加者は「泊まるだけの場所という認識が変わり、新鮮でした。」と答えてくれました。

次に行われたのは、料飲支配人の青木さんによる「テーブルマナー講座」。マナーを守る目的、食器の扱い方や配置、禁止事項など、背景を交えながら詳しく教えてもらいました。参加者の中には「もう少し大人になって、食事会に行く機会があれば、ぜひ活かしたい！」と強い意気込みを聞かせてくれた方も。

１日目最後のプログラムは、「宴会場のテーブルセッティング体験」。まずは青木さんがお手本を見せてくれました。何もないところからスタートして、土台やテーブルをセット。クロスを被せたうえに、数々の食器を配置していきます。それにならい、参加者の皆さんも挑戦。初めてながらも、皆さん手際よく設置していきました。青木さんのお手本通りに並べたと思いきや、「この状態ではお客様にご利用いただけない」と厳しい一言。食器の位置や角度など、一見すると問題ないように見えても、気を配るところは多いようです。「力が必要なうえ、繊細で難しい。おもてなしの奥深さを感じた。」と多くの学びがあったようです。

２日目

２日目最初のプログラムはディスカッション。参加者の皆さんは、お題に沿って自由にアイデアを出し合いました。
１つ目のお題は「より多くの人にホテルを利用してもらうためには？」。
「受験生向けのサービスを用意する」「SNSでコンテンツを配信する」「看板メニューの開発」など、さまざまな意見が飛び交う中、藤倉さんは驚いた様子。参加者から出たアイデアのいくつかは、実際に最近導入した施策や、今後取り組む予定の内容に近かったといいます。後のインタビューでも「皆さんの世の中に対する視点や成熟した考え方にびっくりしました」と話してくれました。

２つ目のお題は「未来のホテルにあったらいいもの」。
「ロボットによる配膳」「推し活ルーム」「化粧品などのレンタル」など、豊かな発想から多彩なアイデアが発表されました。藤倉さんによれば、挙げられたアイデアの中にはすでに実現しているものや、実現可能な段階にあるものもあり、参加者たちは近い将来を想像して心を躍らせる様子が印象的でした。
最後は、業務体験の集大成として、食器の持ち方やセッティング、テーブルマナーをおさらいし、２日間のプログラムは幕を閉じました。

ホスピタリティオペレーションズの職業体験に参加した中高生の声

職業体験終了後に、参加した中高生６人に感想をお伺いしました。

─職業体験に参加しようと思った理由を教えてください。

Aさん：以前ホテルを利用した際に、働いているスタッフの方を見て、どんな仕事をしているのか気になり、参加を決めました。
Bさん：ホテルに宿泊する機会が多く、サービスを提供してくれるスタッフの方に憧れていました。将来は私もホテルでサービスを提供する側として活躍したいと思い、今回の職業体験に参加しました。
Cさん：私は旅行が好きで、旅先の景色を写真に収めることを楽しみにしています。その際に利用するホテルや旅館は、私にとって身近な存在です。そんな身近な施設がどのように運営されているのかを知りたくて、今回の職業体験に参加しました。

─２日間の職業体験を終えての感想を教えてください。

Aさん：一度にたくさんのワイングラスを持つなど、普段の生活では絶対にできないことを経験でき、新鮮で楽しかったです。
Cさん：本格的なテーブルセッティングをプロの方から丁寧に教えてもらえたのが嬉しかったです。ホテルならではの特別な経験でした。
Dさん：覚えることが多くて大変でしたが、テーブルセッティングなど普段できないことをたくさん経験できて楽しかったです。新しいことに挑戦する面白さを感じました。
Eさん：ホテルの集客方法についてディスカッションしたことが一番印象に残っています。ホテルの裏側で行われている試行錯誤を知り、お客様に喜んでもらうことの大変さと面白さを感じました。
Fさん：お客様として利用するだけでは見ることのできない、ホテルの裏側での努力を知ることができたのは大きな発見でした。

─今回の職業体験で得た経験を今後どのように活かしていきたいですか？

Bさん： お客様が何を求めているかを考える「想像力」がとても重要だと感じました。「相手の立場に立って考える」ことは、これから色々なことに挑戦する上で役立つと思います。
Dさん： 働く上で、お客様に対する心遣いや態度といった「ホスピタリティ」の精神がどれだけ大切かを学びました。これはホテル業界だけでなく、どんな場面でも活かせる考え方だと思います。

─またこのようなプログラムがあった場合、どんな人が参加すると良いと思いますか？

Eさん：ホテル業界での就職を目指している方でなくても、「働く」ことへのイメージを明確にしたい方であれば、どなたにでもおすすめです。働くうえでお客様を意識することの重要性や、働くことの大変さ・楽しさを学べる、貴重な機会になると思います。
Dさん：ホテル業界に興味がある人にはもちろんおすすめです。それから、「働くことのやりがいや面白さを知りたい」と思っている人にも、大きなヒントが得られるはずです。プロとして活躍されている方のお話を直接聞ける、数少ないチャンスだと思います。

おもてなしで笑顔をつなぐ仕事の魅力を伝えたい～株式会社ホスピタリティオペレーションズ～

多様な宿泊施設を全国で運営する株式会社ホスピタリティオペレーションズ。「おもてなしで人々を笑顔にします」という理念のもと、次世代により良い社会を繋いでいきたいという想いから、今回の職業体験事業に参加しました。未来のお客様である中高生の皆さんと直接触れ合い、働くことの意義や「おもてなし」の価値をともに考える貴重な機会となりました。

ディスカッションでは、私たちがまさに今検討しているサービス（スキンケア用品のアメニティ拡充など）と合致する意見や、DX・AIを活用した未来のホテルの姿に関する的確なアイデアが次々と飛び出し、デジタルに慣れ親しんだ皆さんの感性の高さに大変驚かされました。
お客様から直接「ありがとう」という感謝の言葉をいただける喜びは、サービス業ならではの大きなやりがいです。今回の体験が、皆さんにとってその魅力を知るきっかけとなれば、これほど嬉しいことはありません。

株式会社ホスピタリティオペレーションズは、スマイルホテルをはじめとする宿泊事業からリゾート、保育、飲食事業まで幅広く展開しています。近年は、時代の変化に対応すべく、DX化やAIの導入を推進。テクノロジーを活用して効率化を図りつつも、最終的には「人」でなければ提供できない温かいサービスの価値を追求しています。全国100店舗以上のネットワークを活かし、社員のライフステージの変化に応じた働き方をサポートするなど、多様なキャリアパスを実現しているのも特徴です。
「おもてなし」を軸に事業を展開する私たちだからこそできる、人の温かみとテクノロジーを融合させた挑戦は多く、これからも社会に新たな付加価値を提供する企業として、未来のホスピタリティの形を模索していきます。

今回のプログラムを通じて、これからの日本を担う中高生の皆さんの中に、ホスピタリティ業界や「人をもてなす仕事」に興味を持ち、人を笑顔にすることのやりがいや喜びについて考えるきっかけが生まれてくれることを願っています。